很多老板可能都出現(xiàn)過(guò)這種情況：當(dāng)顧客下單之后，商家接單，但是餐都已經(jīng)做好了，還是遲遲沒(méi)有騎手接單，導(dǎo)致顧客沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收到餐品，甚至很多顧客會(huì)投訴店鋪。
對(duì)此很多商家都不知道該怎么辦，難道就只有傻傻等著騎手接單嗎？該怎么去處理呢？
如果我們站在顧客的角度看這個(gè)問(wèn)題的話，餐品遲遲送不來(lái)，也沒(méi)接到任何電話或者短信通知，所以顧客申請(qǐng)退款也是在正常不過(guò)的一件事情。
在及時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有騎手接單的情況下，各位老板可以提前聯(lián)系顧客，說(shuō)明沒(méi)有騎手接單的情況，并且詢問(wèn)顧客是否愿意等待商家自行配送。
如果顧客同意商家您使用自行配送，訂單可以正常完成，能避免顧客及訂單的流失；可以側(cè)面向顧客展現(xiàn)出商家老板在面對(duì)訂單問(wèn)題時(shí)，擁有積極解決的良好服務(wù)態(tài)度，很容易獲得顧客的信任。
沒(méi)有充足的自配能力，怎么辦？
如果正好的高峰期，很多店鋪都會(huì)存在沒(méi)有多余配送能力的情況，這時(shí)候商家可以嘗試增加消費(fèi)，并繼續(xù)等待騎手接單。
如果顧客表示不愿意等待，那么可以建議顧客選擇取消訂單，平臺(tái)為顧客進(jìn)行退款處理，后續(xù)商家可以通過(guò)后臺(tái)發(fā)起訂單賠付申請(qǐng)，并選擇“物流原因”。這樣就可以把店鋪的損失降到最小。
無(wú)騎手接單，用戶要取消訂單了怎么辦
①有效訂單，操作建議：建議您可以耐心等待騎手接單或聯(lián)系用戶說(shuō)明情況，如長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有騎士接單，您可以增加呼單小費(fèi)或選擇自行配送。
②取消中，操作建議：如用戶要求取消訂單，建議你優(yōu)先與用戶協(xié)商盡量完成配送或進(jìn)行二次銷售。
③退單中，如無(wú)法二次銷售的且系統(tǒng)判定為物流問(wèn)題，訂單取消且系統(tǒng)判定為物流責(zé)任，商家可以在客戶端發(fā)起索賠。
④拒絕中，請(qǐng)商家留意訂單狀態(tài)，如用戶24小時(shí)未操作，訂單會(huì)恢復(fù)為有效狀態(tài)，錢款會(huì)正常結(jié)算給商家，如用戶申請(qǐng)客服介入，請(qǐng)商家不要著急，也無(wú)需著急致電客服，專員會(huì)在24小時(shí)內(nèi)處理你的訂單。
⑤客服介入，請(qǐng)商家不要著急，專員會(huì)在24小時(shí)內(nèi)處理你的訂單，如發(fā)現(xiàn)訂單被取消掉了，提醒您可以先查看短信以及訂單索賠情況。
無(wú)騎手接單，顧客后期給了差評(píng)怎么辦？
首先我們需要和顧客保持良好和及時(shí)的服務(wù)態(tài)度，能很大程度上帶給顧客好的體驗(yàn)，而提升用戶的滿意度。
此外，給大家準(zhǔn)備了一套評(píng)價(jià)回復(fù)模板：
1）道歉為先
配送過(guò)程中多跟顧客溝通，告知顧客餐品的配送情況，如出現(xiàn)延遲，真誠(chéng)向顧客道歉，讓顧客感受到老板的態(tài)度，以及對(duì)店鋪餐品質(zhì)量的重視。
2）傾聽為主
對(duì)顧客的抱怨和不滿表示肯定，并表明決心，比如“您說(shuō)的對(duì)，我們之前做的確實(shí)還不夠，以后一定會(huì)努力改善”。
3）補(bǔ)償方案
提出表歉意的補(bǔ)償方案，等顧客情緒穩(wěn)定之后，應(yīng)該誠(chéng)懇地告訴顧客整改措施，并提出以表歉意的方式。如“抱歉造成您用餐的不愉快，可以給您一張優(yōu)惠券聊表歉意”等等。
4）感謝收尾
顧客接受繼續(xù)等待或者接受道歉之后，應(yīng)該以謝收尾。如“謝謝您愿意花時(shí)間與我溝通，如果有機(jī)會(huì)下次我們一定會(huì)更好的為您服務(wù)”。
